●合格率逐年提高 ●投訴量不斷攀升
    國務院於１９７８年７月決定：每年９月在全國開展質量月活動，對全年的質量工作進行一次總檢閱，提出下年度的新目標，樹立“生產優質品光榮，生產劣質品可恥”的風尚。站在第２９個質量月的月尾檢索家電質量的相關信息，我們發現，雖然家電產品特別是大家電的國家質量抽檢合格率在逐年提高，但關於家電質量的投訴量卻也呈不斷上升趨勢，並出現了一些新熱點。

    家電硬件質量近年大幅提升
    據全國３０個省、自治區、直轄市消費者協會（委員會）的統計匯總，２００６年上半年共受理消費者投訴３１８８６８件，同比下降２．６％，但其中家用電子電器產品不僅以８３５７１件的總投訴量居各類投訴的第二位，而且有２．５％的上升。同時投訴增幅居前六位的產品排名中，廚衛電器榜上有名。
    但記者查閱國家質監部門公布的家電產品抽查結果卻發現，近幾年家電產品的國家抽檢合格率一直比較高。國家家用電器質檢中心副主任祁冰也告訴記者，近兩年，白家電的國家抽檢的合格率一直在９０％以上，如去年９月份國家質檢總局公布的家用電動洗衣機產品質量的監督抽查合格率為９６．７％；近期組織對電風扇產品質量進行的國家監督抽查，合格率也為９１．２％。
    那麼，為什麼近兩年家電產品在保持了較高水平的抽樣合格率的同時，其投訴量也呈不斷上升趨勢呢？記者注意到，在中國消費者協會及各地消協的投訴統計中，是將新興的電子產品及傳統的家用電器歸為一大類進行統計，而在這些投訴中，手機及數碼產品的投訴量卻迅猛增長，今年上半年數碼照（攝）相產品投訴增幅最高，達４３％。而今年上半年，湖北省工商行政管理機關共受理通訊類產品投訴１５２１件，佔家用電子電器類投訴總數的４０．７％，其中移動電話投訴７７７件，佔通訊類產品投訴總數的５１％。剔除以上因素，以及涉及售後服務、消費者自己使用不當造成的產品投訴外，真正涉及產品硬件質量的投訴量就大幅縮減了。中國消費者協會投訴部主任邱建國也表示，今年單純涉及家電硬質量的投訴並不多。
    但記者也注意到，近年來小家電的國家抽檢合格率雖然在穩步提升，但不少產品的合格率仍然偏低。如成都市工商局今年５月公布的對６０個批次剃須刀、毛發護理器具□電吹風、卷發器□抽檢的不合格率高達６６．７％。但由於小家電產品價值較低，不少消費者在出現問題後，往往不會拿去修理，因此，小家電雖然總體質量偏低，但其投訴量卻並不高。

    維修質量投訴居高不下
    質量月的宣傳推廣已歷經２９個年頭，而今天的質量內涵早已不僅僅是冰箱能不能制冷、洗衣機不能轉動這些簡單的問題，售後服務的好壞已成為消費者衡量產品質量高低的重要指標。而在相關部門的投訴統計中，關於家電產品售後服務的投訴一直居高不下。
    如２００６年上半年，中國質量萬裡行促進會共受理家電類投訴１２４３件，佔投訴總量的１２％，較去年同期增長１４％。據介紹，雖然家電投訴是家常便飯，但今年家電投訴卻有兩個特點：一是受世界杯影響，冰箱、彩電特別是平板電視的投訴佔５０％以上，這其中有一大部分是由於新興家電產品“三包”規定不配套造成的售後服務糾紛；二是季節性家電售後服務還相對滯後，應急機制短缺。比如空調，消費者反映的服務質量問題大多是“安裝不及時”、“維修時間長”、“服務不到位”等，其中涉及安裝問題比例最高，佔一半以上；而春節後，廠家售後維修同樣“放長假”，拖延維修服務，使得家電投訴在今年１月各地消協投訴統計中高居榜首；入夏後，空調安裝維修不及時等則成為投訴的重災區；中國家電維修協會的一項調查顯示，消費者對保修期外維修服務質量滿意的僅佔１８．２４％。

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    因此，一方面消費者應提高自我保護意識，注意選購知名品牌產品，維修中注意保全証據等，另一方面，國家有關部門也應盡快出台或修訂相關法律法規，以便消費者維權及執法部門執法均能有法可依。

    準入門檻低致部分廚電質量差
    如今，廚房小家電的種類已從電飯煲、吸油煙機、微波爐等傳統產品，延伸出名目繁多的細分化產品，如電磁爐、豆漿機、刨冰機等。廚房小家電的高利潤促使行業高速發展，但同時廚房電器的安全性能問題也暴露無遺。今年上半年，廚房電器在中國消費者協會投訴增幅榜上位列第五，而在去年中國消費者協會的統計投訴增幅居前八位的排行榜上，廚房電器同樣榜上有名。
    國家質檢總局２００６年第一季度對電熱水壺進行的抽查顯示，抽樣合格率僅為６６．７％，質量問題多集中在小型企業的產品上；最近，上海市有關部門對寶山、虹口、盧灣、靜安、閘北、南匯、鬆江、徐匯等８個區的４３家經銷企業所經銷的６１種吸油煙機進行了質量檢測，抽樣合格率僅為６３．９ ％ 。
    中國家電協會副秘書長陳鋼認為，總的來說，廚房電器工藝相對簡單，技術含量較低，又不像大家電已有成熟的行業標準，準入門檻低。因此，許多無資金儲備、無質量保証和無售後服務保障的小企業有利就做，不顧產品質量如何，“賺一把，見好就收”是慣用的手段。由此使得廚房電器產品價格一路走低，目前一些產品的低價格已經讓洋品牌萌生退意，而產品質量問題卻日漸突出。同時，廚衛市場混戰嚴重，僅第一陣營就有康寶、方太、老板、帥康、華帝多強爭霸，與大家電相比，品牌集中度卻並不高。
    據了解，方太、帥康、華帝等廚電老牌廠商在今年動作不斷。除了產品線的全線延伸，華帝仍然堅持了自己的體育營銷路線，方太則力圖從技術上進行市場突圍。而自２００３年進入吸油煙機、燃氣灶產業以來，消毒櫃專業品牌康寶一直保持１００％的增長速度，近日又引進了新技術與生產線，並與國內高校合作開發吸油煙機及燃氣灶的新產品，宣布３年內殺進廚衛五強。業內人士認為，“高速增長的廚衛電器吸引著眾多掘金者的目光，而康寶等強勢企業的切入必將在整個市場引發‘鯰魚效應’，這將有利於廚衛行業走向規范和成熟。”

桑雪騏