根據中國消費者協會的統計數據，近幾年手機投訴率居高不下，質量及維修問題仍然是投訴熱點。轉眼間，全國范圍內引發了消費者對手機廠商的信任危機，手機消費自然也成為人們最關心的話題之一。

    那麼，從十幾年前模擬手機在中國初露鋒芒，到現在數字手機即將朝3G時代奔進；從十幾年前一輛汽車換一台手機，到現在買手機猶如買大米的發展進程中，消費者對手機的消費理念究竟發生著怎樣的變化？與之息息相關的賣場服務似乎為我們尋找到了些許答案。

    投訴多各方都有責任

    家住湖裡區的楊小姐在春節前買了一台某知名品牌新推出的手機。本以為可以邊過年邊享受愛機裡面豐富的娛樂功能，沒想到剛用了兩天，手機耳塞出現嚴重的雜音現象，極大地影響手機的正常使用。於是，楊小姐急忙跑到賣場要求退換。不巧的是，該品牌廠家暫時無法在當地調到配件，楊小姐必須把故障的耳塞交給他們，然後寄到廣州去處理。這其中的過程就花費楊小姐一周左右的時間，雖然沒有發生什麼糾紛，但早已把她原有的好心情“打掃”得幹幹靜靜。

    在消費者遭遇五花八門的手機問題中，楊小姐已經算是幸運的。一項手機投訴的調查顯示，質量與維修的糾紛在投訴中所佔比例最大。而業內人士表示，手機投訴率逐年上升並非手機廠家單方面“失職”，在眾多媒體對產品質量、售後服務等方面嚴厲抨擊的背後，還有錯綜復雜的原因存在。

    隨著日益膨脹的消費需求，市場上的手機質量良莠不齊，許多往往追求數量、功能多而壽命短、品質毫無保障的雜牌手機甚至無碼機魚目混珠，進入一些把關不太嚴格的手機賣場，給消費者造成了很大損失。其次，手機的使用環境非常重要，不經意地擠壓或浸水等都會對手機質量有所影響。另外，手機更新換代的速度加快，使多功能手機未經嚴格試驗與質量把控就匆匆“出場”，必須通過邊上市邊改進的方式來趕上市場步伐。

    綜上，手機投訴的確很難“降溫”。

    需求多高維修率難降

    手機投訴持續增多，同樣暗示著人們對手機的消費理念正悄悄地發生變化。

    從最早的“大哥大”開始，人們對手機的消費理念也跟隨技術有了階段性的轉變。手機剛出現的時候，信號很差，隻有簡單的通話功能，不過是個人身份的象征。1995年就開始使用手機的鄭先生介紹，那時候的大哥大必須要隨身攜帶一個傳呼機才行，如果在偏僻一點的地方想打電話，還要走大老遠的路才能有信號。

    隨後，傳呼機與手機功能合二為一，手機逐步進入尋常百姓家，MP3、MP4、智能手寫等手機附加功能應接不暇，強化了消費者對功能、通訊的需求。從當前市場的銷售情況看，人們對手機的消費理念更加理性化，不僅對手機品牌、服務保障有所要求，對手機性價比的要求也呈上升趨勢。

    最後，消費者對時尚性的需求也日益凸顯，消費內涵更加豐富多彩。值得一提的是，消費者在對手機產品本身進行選擇的同時，也漸漸注重對賣場的選擇，通過對賣場知名度、價格及服務的比較，做出更“專業”的判斷。當然，現階段的消費需求包羅萬象，例如年長的人鐘愛屏幕字體大的；高端商務群體需要功能或操作系統強的；年輕一族喜好外觀及功能時尚新穎的。

    消費者對手機功能需求的增多，必然會帶來維修率的提高，這也是現階段所不可避免的。

    專業化售後服務越走越“細”

    據業內人士預測，今後手機消費理念的轉變仍會與技術研發相聯系，各項技術的創新或突破都有可能為消費者選購手機帶來新的“風向標”。

    以消費者為中心的各大專業手機賣場，也在消費理念深入人心之時，隨機應變地調整自己的賣場服務。某賣場的負責人介紹，相比過去，手機賣場考慮的對象從之前的十幾款增加到現在的幾千款，因此手機產品進入賣場的門檻有很大提高，大賣場對質量太差、服務無保障的手機一律拒之門外。而賣場在產品籌備方面也有很大的改進。主要體現在組織個性化產品，為產品分門別類，如設置精品中心、大屏幕區、商務機專櫃等，還為消費者送上“手機PK”，把品牌不一卻同質化的手機擺在一起“較量”，為消費者提供更多元、更便捷的消費環境。另一方面，大中型手機賣場都會在保証國家“三包”規定的基礎上，為消費者提供售後讓利或維修承諾等增值服務，也切實拉近了手機賣場與消費者之間的距離，讓消費者不僅買得放心，更是用得舒心。

    此外，手機賣場的售後服務比之前投入更大，具備專業素質的員工人數是原先的幾十倍。而在與廠家實現技術及配件資源共享的同時，手機賣場自主經營的售後維修也已慢慢地化被動為主動，走出另一條專業化的售後服務道路。

張黎禎