據中國電子視像行業協會上周發布的《2007年第三季度中國彩電行業狀況》顯示，前三季度，我國平板電視市場銷量比去年同期增加了18%。然而和液晶電視、等離子電視的迅速普及形成鮮明對比的是，消費者對於平板電視售後服務的投訴正在不斷的增加。

    專家透露，由於平板電視的生產模式和傳統的彩電有著較大的不同，導致了國內平板電視售後服務正在陷入進退兩難的尷尬境地。

    消費者投訴

    修彩電難，難於上青天？

    家住長寧區的戴先生本周來信投訴，自己購買的新科37寸液晶電視在近期出現質量問題後，原本打算憑借購買彩電時得到的“新科金卡”，去售後服務點進行免費維修。不料維修站的工作人員卻稱“從未見過金卡，亦不知作為售後服務點，該為持有金卡的消費者提供何種服務”。

    而按照廠商制定的維修價格，如果不能享受免費的維修服務，戴先生將為自己的彩電支付600余元的材料費。業內人士透露，這筆費用在平板電視維修領域並不算高昂，“如果是平板電視的屏幕出現了質量問題，那麼消費者至少要掏出4千元的零件費，而對40寸以上大屏幕平板電視而言，這個價格將更高”。

    據上海市消保委統計，今年10月份，本市彩電類投訴同比增長了135%，其中平板電視的售後服務質量，正在成為越來越多消費者投訴的問題。上海交電家電商業行業協會副秘書長李錫鴻告訴本報記者，維修質量參差不齊和更換零件費用高昂，已經成為滬上消費者在平板電視售後服務領域面臨的主要問題：“由於家電廠商往往將自己的維修業務授權給特約售後服務點，因此廠商並不能從行政上直接管理這些售後服務點，這就導致了目前市場上特約維修點操作欠缺規范、問題頻出”。

    維修機構

    售後服務陷入兩難境地

    記者發現，在某品牌維修點公示的維修價格中，更換一塊37寸液晶屏幕的價格竟然接近5000元，而這還不包括其他的的“開機費”和“維修費”。

    那麼，平板電視維修費用高昂，是不是零件在從廠商轉手到授權維修點的過程中被加價了呢？一位維修點負責人告訴記者，事實並非如此，“以往，維修中心會對一個零件加價30%左右，消費者也沒有覺得這是一筆負擔，但是在平板電視時代，維修點在零件進價的基礎上加價2%賣給消費者，大家就感到不能接受了”。

    這位負責人透露，目前授權維修點已經成為了夾在廠商和消費者中間的尷尬角色：就拿去年非常流行的“平板電視延長售後服務”的促銷政策來說，廠商的銷售部門都是抱著市場利益最大化的初衷去策劃活動的，根本不會事先征求維修點的意見。

    這就不難理解為什麼一些消費者認為自己電視機的保修期是3年，但售後服務點接到的通知卻是1年。

    而在廠商認可前，如果維修點為這位消費者提供了免費的零件更換服務，那麼高昂的零件成本隻能讓維修單位買單。“再好的售後服務企業也不可能賠本幫廠商維修產品，在零件價格高、維修利潤低的年代，要做到讓消費者和廠商兩頭滿意的確成為了一件非常難辦到的事情”。

    行業揭秘

    平板電視天價維修費真相

    在市場從純平電視向平板電視轉型的關鍵時刻，一些消費者在彩電售後服務領域體會最深的，莫過於電視機變成了一件買得起卻修不起的家用電器。對此，李錫鴻副秘書長表示，是平板電視的生產模式和市場格局的特殊性，造成了消費者“購機容易維修難”的窘境：首先，在純平電視機年代，電視機的零件幾乎是通用的，市場供應根本不會成為問題。而在平板電視時代，各個廠商都在嘗試“自主研發”，這就導致了隻有生產廠商才能提供出不同型號平板電視內的零件，為廠商壟斷零件供應提供了技術背景。

    其次，市場的激烈競爭加快了廠商更新產品的步伐。一些去年推出的型號，到了今年就不再流行。比如，在2006年初，37寸平板電視還是很多消費者的首選，但到了2007年，40寸以上大平板就成為了市場的主流。市場新陳代謝速度的加快導致了不同尺寸、不同型號平板電視內部的零件相互並不兼容。“在確保新品部件供應的同時，還要為已經售出的各個老型號產品提供技術和部件支持，確實增加了廠商的成本。”

    雖然造成平板電視維修配件高的原因在短期內很難得到解決，但是李錫鴻認為隨著平板電視市場角逐的加劇，廠商早晚會把競爭的觸角伸到售後服務領域。“事實上，許多彩電廠商已經喊出了平板電視重要部件三年保修的口號，以打消消費者在產品維修問題上的顧慮”。

    專家意見

    售後服務是平板競爭新戰場

    本期專家：海信上海分公司電視總監王偉

    由於平板電視制造工藝的特殊性，液晶面板佔據了整台電視機生產成本的70%至80%。因此，一旦消費者的液晶面板出現了不可修復故障，那麼所需支付的維修費用的確高昂。再加上中國老百姓比較鐘情於口口相傳的傳播方式，大家都說平板電視維修難、維修貴，那麼產品自然就難賣了。正是這一因素，制約了前幾年平板電視在一些城市的普及。

    好在競爭的加劇讓售後服務成為了各大品牌角逐市場的新戰場。2006年，以海信為代表的國內廠商率先提出平板電視整機一年保修、重要零部件（液晶面板）三年保修的維修政策。希望以此在消費者心目中樹立平板電視產品質量過硬，售後服務有保障的良好形象。而這一政策迅速得到了市場的積極回應，平板電視的市場佔有率有了明顯的提升。

    縱觀國內市場和全球市場，平板電視正在成為主流。而與此同時，白熱化的競爭也促使廠商將競爭的觸角延伸到售後服務領域。比如在產品的維修環節，提高維修質量就意味著減少消費者的維修成本。因而有實力的廠商都會向各大城市派遣技術專家，協同授權維修點的工作人員為消費者提供服務，盡一切可能讓消費者對平板電視的售後服務滿意。

王若宇