根据中国消费者协会的统计数据，近几年手机投诉率居高不下，质量及维修问题仍然是投诉热点。转眼间，全国范围内引发了消费者对手机厂商的信任危机，手机消费自然也成为人们最关心的话题之一。

    那么，从十几年前模拟手机在中国初露锋芒，到现在数字手机即将朝3G时代奔进；从十几年前一辆汽车换一台手机，到现在买手机犹如买大米的发展进程中，消费者对手机的消费理念究竟发生着怎样的变化？与之息息相关的卖场服务似乎为我们寻找到了些许答案。

    投诉多各方都有责任

    家住湖里区的杨小姐在春节前买了一台某知名品牌新推出的手机。本以为可以边过年边享受爱机里面丰富的娱乐功能，没想到刚用了两天，手机耳塞出现严重的杂音现象，极大地影响手机的正常使用。于是，杨小姐急忙跑到卖场要求退换。不巧的是，该品牌厂家暂时无法在当地调到配件，杨小姐必须把故障的耳塞交给他们，然后寄到广州去处理。这其中的过程就花费杨小姐一周左右的时间，虽然没有发生什么纠纷，但早已把她原有的好心情“打扫”得干干静静。

    在消费者遭遇五花八门的手机问题中，杨小姐已经算是幸运的。一项手机投诉的调查显示，质量与维修的纠纷在投诉中所占比例最大。而业内人士表示，手机投诉率逐年上升并非手机厂家单方面“失职”，在众多媒体对产品质量、售后服务等方面严厉抨击的背后，还有错综复杂的原因存在。

    随着日益膨胀的消费需求，市场上的手机质量良莠不齐，许多往往追求数量、功能多而寿命短、品质毫无保障的杂牌手机甚至无码机鱼目混珠，进入一些把关不太严格的手机卖场，给消费者造成了很大损失。其次，手机的使用环境非常重要，不经意地挤压或浸水等都会对手机质量有所影响。另外，手机更新换代的速度加快，使多功能手机未经严格试验与质量把控就匆匆“出场”，必须通过边上市边改进的方式来赶上市场步伐。

    综上，手机投诉的确很难“降温”。

    需求多高维修率难降

    手机投诉持续增多，同样暗示着人们对手机的消费理念正悄悄地发生变化。

    从最早的“大哥大”开始，人们对手机的消费理念也跟随技术有了阶段性的转变。手机刚出现的时候，信号很差，只有简单的通话功能，不过是个人身份的象征。1995年就开始使用手机的郑先生介绍，那时候的大哥大必须要随身携带一个传呼机才行，如果在偏僻一点的地方想打电话，还要走大老远的路才能有信号。

    随后，传呼机与手机功能合二为一，手机逐步进入寻常百姓家，MP3、MP4、智能手写等手机附加功能应接不暇，强化了消费者对功能、通讯的需求。从当前市场的销售情况看，人们对手机的消费理念更加理性化，不仅对手机品牌、服务保障有所要求，对手机性价比的要求也呈上升趋势。

    最后，消费者对时尚性的需求也日益凸显，消费内涵更加丰富多彩。值得一提的是，消费者在对手机产品本身进行选择的同时，也渐渐注重对卖场的选择，通过对卖场知名度、价格及服务的比较，做出更“专业”的判断。当然，现阶段的消费需求包罗万象，例如年长的人钟爱屏幕字体大的；高端商务群体需要功能或操作系统强的；年轻一族喜好外观及功能时尚新颖的。

    消费者对手机功能需求的增多，必然会带来维修率的提高，这也是现阶段所不可避免的。

    专业化售后服务越走越“细”

    据业内人士预测，今后手机消费理念的转变仍会与技术研发相联系，各项技术的创新或突破都有可能为消费者选购手机带来新的“风向标”。

    以消费者为中心的各大专业手机卖场，也在消费理念深入人心之时，随机应变地调整自己的卖场服务。某卖场的负责人介绍，相比过去，手机卖场考虑的对象从之前的十几款增加到现在的几千款，因此手机产品进入卖场的门槛有很大提高，大卖场对质量太差、服务无保障的手机一律拒之门外。而卖场在产品筹备方面也有很大的改进。主要体现在组织个性化产品，为产品分门别类，如设置精品中心、大屏幕区、商务机专柜等，还为消费者送上“手机PK”，把品牌不一却同质化的手机摆在一起“较量”，为消费者提供更多元、更便捷的消费环境。另一方面，大中型手机卖场都会在保证国家“三包”规定的基础上，为消费者提供售后让利或维修承诺等增值服务，也切实拉近了手机卖场与消费者之间的距离，让消费者不仅买得放心，更是用得舒心。

    此外，手机卖场的售后服务比之前投入更大，具备专业素质的员工人数是原先的几十倍。而在与厂家实现技术及配件资源共享的同时，手机卖场自主经营的售后维修也已慢慢地化被动为主动，走出另一条专业化的售后服务道路。

张黎祯