召回制度在北美地区已经有35年的历史，早已被消费者接受。通常企业发生正常的召回事件，消费者会认为它是一个负责任的企业，而不会因此认为它不好。”AlanH.Schoem（宋艾伦）的职业经历决定了他非常适合做一位关于召回制度的“布道者”。这位现任的达信保险顾问有限公司（Marsh，以下简称达信）风险管理部高级副总裁，1973年6月至2004年8月一直在美国消费产品安全委员会（CPSC）任职，并于1997年10月起开始担任CPSC规范署署长，2004年9月从CPSC退休后加入达信。

    5月23日，刚刚在北京参加完国际消费品安全会议的AlanH.Schoem走访了中国家用电器协会，与副秘书长王雷等各部门工作人员就中国家电企业开展出口业务时遇到的召回风险问题进行了讨论。

    不可忽视的CPSC

    AlanH.Schoem在CPSC的工作时间几乎与召回制度在北美地区的历史一样长，因此他对召回风险的认识比一般人更为深刻。“当前，中国企业的出口业务日益频繁，因此他们在北美地区面临的产品召回风险形势是十分严峻的。”AlanH.Schoem的开场白就从“风险教育”开始。他说，中国的企业必须了解有关的风险和规则，比如“如何与CPSC合作”就非常重要。

    “如果你发现产品存在潜在的安全风险，首先要做的不是想办法隐瞒，而是向CPSC报告，否则最严重的可能面临200万美元罚款。”据AlanH.Schoem介绍，CPSC对产品缺陷和及时告知等问题的关注度正在不断提高，并不断扩充识别和指控这类违规行为的资源。这意味着，企业在产品缺陷报告方面面临更多挑战，他们必须对此做好准备。

    据AlanH.Schoem介绍，每年CPSC处理的召回事件近500起，大部分都是电器产品。作为美国独立的联邦监管机关，CPSC管理的消费产品超过15000种，主要是用于家庭、学校、娱乐以及其他方面的消费品，但食品、药品、化妆品、农药、烟草、轻武器、机动车辆、汽车设备、飞机船舶及工业品等不属于其管辖范围。

    美国《消费产品安全法案》赋予CPSC对一般消费产品的监管权力，而与CPSC有关的法案还有很多，其中《冰箱安全法案》就规定冰箱必须能够从里面推开，防止儿童被困在废弃的冰箱里。

    AlanH.Schoem特别提到，即使是一些大型的、品牌影响力很大的企业也会面临召回风险。“GE、惠而浦、美泰克等企业都聘请达信作风险管理顾问。”据AlanH.Schoem介绍，惠而浦每年都要面临多起被CPSC通报的召回事件，他们与CPSC的合作非常密切，因此节省了很多费用。而其他一些大型综合企业，由于业务过于庞杂，忽视了CPSC，每年要在相同领域面临很多罚款。在美国，制造商、进口商、分销商或者零售商，如果不知道或者有意忽视CPSC的监管，在发生产品缺陷事故或者违反安全标准的事件时，就会措手不及，结果将会面临经济和声誉的双重损失。

    熟悉规则的顾问

    CPSC不仅与需召回产品的公司合作公开发布召回活动的信息，还参与强制执行潜在危险产品召回的诉讼过程。AlanH.Schoem在CPSC工作期间曾参与处理的产品召回案例超过4000起，涉及产品超过7亿件，因此他十分了解CPSC的条例和规定，包括CPSC的报告要求、执行召回的流程以及强制执行措施。

现在，AlanH.Schoem和他的团队的经验就成了达信面对客户时最大的优势之一。

    2004年4月，CPSC与中国质量监督检验检疫总局签订了谅解备忘录，AlanH.Schoem正是重要的编写人，他还曾多次参与中国的产品安全研讨会，对中国企业的情况有一定的了解。

    “像海尔这样以自有品牌出口的企业，近年来品牌影响力在全球范围内日益提高，他们必须特别注意召回风险的管理。一旦处理不当，形成负面舆论，不仅会降低品牌在消费者心中的地位，甚至会影响所有中国家电品牌和整个中国家电行业的全球化。”AlanH.Schoem还认为，随着2008年北京奥运会的临近，中国品牌的输出量会进一步加大，这一问题的受重视程度也会随之提高。

    那么，如果公司希望避免被CPSC强制执行产品召回或因为延迟报告遭受民事处罚，应该做些什么呢？达信提供了这样的建议：应该建立并遵守减少产品缺陷状况的流程，并确保履行CPSC规定的报告义务。

    以上建议并非一句话这么简单，它包括组建专门负责安全问题的行动小组，定期审核有关的安全信息；指定专人向监管机关报告，并执行危险产品的召回；跟踪处理消费者有关安全问题的投诉、担保及退货损失、工程报告以及其他有关问题；出台跟踪进入商业流程产品情况的措施，并建立执行召回活动的流程。

    如果企业的某种产品进入监管机关的审查程序，企业应该运用上述流程获取信息，努力与CPSC以及其他有关机关建立建设性的合作关系，以便争取比较低的罚款或者实现比较易于管理的自愿式产品召回。通过实施上述步骤做好安全问题的准备措施或避免安全问题的发生，企业将能够降低产品缺陷事件的影响，确保企业的行为符合法律规范。

    显而易见的是，如果想要建立起达信建议的这样一套风险管理体系，仅凭一个企业的力量是不够的，需要借助有专业经验的顾问团队。

    全流程风险控制

    “现阶段，有些中国企业面对召回风险管理的态度还是‘救火’式的，发生一件处理一件，而更合理的做法应该是有一个从整体流程上设计的风险管理方案。”AlanH.Schoem说，达信就能够为中国企业提供这样的全流程风险管理顾问服务。

    在达信提供的资料中，《电器》记者看到达信为产品召回风险预案进行的标准评定包括14个基本事项。

    1．避免召回风险（原材料供应链）。达信将重点评估与供应商的关系，具体内容包括：企业对供应商的资格审核，杜绝供应商更换原材料的制度，对供应的零配件产品采取的检验流程，企业的加工维护或质量标准协议，供应商产品的召回程序以及是否进行突击式核查。

    2．问题识别。达信将评估企业在识别产品安全问题方面的措施，包括是否配备预警系统，员工是否了解并严格执行该制度。

    3．有关安全问题信息的内部传播。达信将评估企业在内部传播产品安全问题或事故的信息的制度，并预计所需的时间。

    4．合同约定。达信将评估企业与上下游客户签订的协议、企业通知保险人的流程以及有关损失赔偿协议。

    5．潜在安全问题的调查。达信将评估企业是否界定了“事故”、“安全事故”和“危机”等概念，是否针对危机情形制定书面预案，是否具备识别风险和进行风险评估的措施，是否执行交叉式分析以及是否有外部独立的专家分析根本原因。

    6．沟通。达信将评估企业是否准备书面的沟通计划、建立危机管理中心、安排经过专业训练的媒体发言人，企业总裁是否接受过媒体培训，是否向员工通知产品召回情况，是否有现场应对小组以及公司如何与关键客户沟通。

    7．产品召回任务组。达信将评估安全问题是否是企业的首要问题，是否预先建立了危机管理或产品召回任务组，该组人员是否得当，分工是否明确，联系方式是否最新。

    8．可追溯性。达信将评估企业是否制定了跟进产品终端客户的流程，追踪产品去向的方式，可追溯标志是否易于被终端客户识别。

    9．监管规范。达信将评估企业是否知道产品所属的监管机关，是否与有关监管机构建立了联系，是否为产品召回任务组安排有关监管要求的培训，是否制定符合全球监管要求的书面流程。

    10．产品召回流程。达信将评估企业是否具备正式的产品召回应急预案，该预案是否全面以及是否涵盖符合世界标准的全部内容，企业是否准备了新产品替代召回产品的方案。

    11．现场应对小组、销售团队。达信将评估企业的销售团是否接受过关于与产品召回任务组合作的有关培训。

    12．专家。如果发生产品危机事件，企业是否有适当的第三方专家随时待命。

    13．检测。达信将评估企业的产品安全检测或企业委托进行的原材料检测的特点和范围，产成品的检测水平以及检测是否具有统计意义。

    14．召回产品的处置。达信协助公司确定如何处置因安全原因被召回的产品。可选择的方式包括向制造商退货、重新加工并消除产品缺陷、回收召回产品的可用零件并销毁缺陷产品。

    AlanH.Schoem表示，达信提供的这样全方面的风险评估涵盖了产品从设计生产、市场流通到后市场的整个生命周期，它注重的是流程管理。如果建立起这样一个系统，一旦获得预警信息，比如CPSC这样的机构对某产品的安全有所怀疑，企业就可以有效地展开自检，尽早发现问题，主动提出解决方案。“早期完全有机会设计并实施像更换零件、维护修理或者自愿召回等成本较低的方案。而不要等到强制召回、罚款等局面的出现。”AlanH.Schoem说。

    不过，达信和AlanH.Schoem都意识到，现阶段，这样一整套的顾问产品可能很难为多数中国企业所接受，因此，AlanH.Schoem也表示，达信愿意与企业深入交流，为中国企业设计出有针对性的，可能涉及局部流程的风险管理方案。

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刘钊