商务部日前发布《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》行业标准，将于2007年11月1日起正式实施。

    据商务部有关负责人介绍，该标准具有以下特点：一是根据企业类别(制造企业售后服务部门、销售企业、专业维修服务企业)提出家用和类似用途电器服务顾客满意度的综合测评指标体系和测评模型；二是根据不同服务类别(网上服务、电话服务、卖场销售服务、上门维修服务、接修服务、送货和安装服务)，提出分类别服务顾客满意度的调查测评模型与测评指标体系；三是借鉴国外员工满意度调查研究成果，结合我国企业服务组织架构、服务管理特点，提出服务满意度测评指标体系和测评模型；四是对调查问卷设计、抽样调查的基本要求、调查实施、数据处理、数据分析等提供相应的指导方案，便于企业实施操作。

    据悉，家用和类似用途电器是指在家庭、寓所及类似用途场合，由非专业人员使用的电子和电器装置。这类电器在使用过程中需要安装、维修等一系列专业服务作为支撑。随着家电服务行业竞争日趋激烈，消费者对家电服务的要求日益多样化，系统化、规范化的服务市场新体系亟待建立。

雷敏