一个行业里如果有几个旗鼓相当的对手各自鼎立，这个行业就会生机勃勃，就能快速发展，对手之间的竞争总能让大家互相看到自己的不足，互相叫着劲，就能在各自的阶梯上不断攀爬。国美和苏宁就像家电连锁业的两个冤家，有时候公然叫板有时候暗自较劲，在外人看来他们之间的某些行为既属于严肃话题又像小孩子的互相赌气。
9月12日，国美和苏宁同时召开新闻发布会，忙煞了家电的媒体们，有些日子没看到这两位冤家同台“表演”了，这次不知又在争个什么。主题一公布，没想到两位是各奔东西，苏宁举办PC行业高峰论坛，继续强化其3C卖场的概念，而国美则针对家电长久无法解决的售后服务问题推出了“诚久保障”服务标准。
家电产品的利润日益摊薄，而进场费的问题已经到了异常尖锐的时刻，就算再要话语权连锁们也不可能再在供应商的头上添霜，于是寻找高利润的相关产品成了连锁们发现新增长点的共同途径。几年前，家电连锁就纷纷将数码、PC产品纳入到自己的卖场中来，每逢暑促和黄金周，数码、电脑、手机、电视就是连锁们主唱大戏的角儿。苏宁在2006年就推出了“3C+”的概念，并且一再强化此概念足以表明苏宁视数码、PC、通讯为絷宝强力将其纳入到家电体系中来的决心。业内早就在探讨家电大连锁最终会收编或挤垮数码城和手机专卖，苏宁表面上是招集PC行业各路高层探讨行业发展，实际上是要宣布他对传统电脑零售渠道下的“战书”，“5个亿”和“80万”成了这道“战书”的两个关键词，苏宁已预算了5亿元的专项资金，主要用于日常采购、货款安排以及包销定制等方面，并且计划在半年时间内实现80万台的电脑销售。
越来越多的家电制造企业涉水3C领域，有些甚至做了多年已经做出了不小的成绩，家电连锁强行切入3C，似乎要跟家电这些企业的各种产业都绑在一起，虽然孙为民认为电脑销售要达到25%的时候才算站稳脚跟，目前苏宁仍需努力，但凭借着苏宁的财力、决心以及对家电制造企业的把握，冲淡哪怕是冲破传统3C零售渠道不会是件很难的事。有一件事情需要考虑，毕竟家电连锁们是将3C看作一块肥肉，至于怎么去烹这块肥肉，似乎与家电产品无二异，因为这种方式最易复制最快见成绩，在还有利润可容易吃到的时候，照搬家电的模式最方便。但对于制造企业来说，3C本来是拉动利润的一根救命稻草，在外风光了一段时间后现在却又要落到家电连锁的手中被榨取。如果连锁们不寻求一种有别于家电的促销方式，制造企业不寻求一种独有的高附加值的产品，那么制造企业与连锁之间的争斗也许会继续蔓延到3C领域。
再来说下国美的“诚久保障”，这个保障是针对消费者售后服务难而制定的，目前家电产品使用的还是上世纪八十年代出台的“三包”条款，二十多年从未变过，而产品和购买方式早已变过了一代又一代，“三包”早已无法满足消费者的需求。国美的“诚久保障”里突显了几个“9”，具体来讲是指消费者在国美电器集团下属各品牌电器连锁店购买的商品，以发票开具日为基准日，享有在9天内不满意可以选择无条件退货；19天内如果出现所购商品价格下降，给予差价退还，保证价格最低；39天内如果商品出现质量问题，由国家质监部门或者厂家鉴定可办理退货手续；99天内如果商品出现质量问题，由国家质监部门或者厂家鉴定可办理换货手续。
作为最直接与消费者打交道的家电连锁，最了解消费者在退换货和价格方面的难处，因此国美的这一保障计划是打到消费者的心里去了，看起来应该会很得人心，但有些深层次的问题还需推敲。
对于制造企业来说，退换货的过程中发生的费用和根据国美要求出具的检测报告的费用由谁来承担，国美方面只是公布了可退换货的天数和所需相关资料，并未公布退换货的背后会发生哪些费用，哪些是需要消费者自付的，哪些是国美承担的，哪些是制造企业承担的。而当众企业听闻国美有此承诺的时候都非常担心成本的问题，据其他媒体报道，背后的成本最终还是要企业自己买单，售后服务主要是由厂家来承担的，国美的保障则是补充。在退换货的过程中，搬运等要产生损耗，而且在一二级连锁像国美这样的市场，一般来讲如果出现问题，都是消费者直接联系厂家，具体流程都是由厂家来完成的，“如果消费者直接退回给连锁，再由连锁退回给企业，其实是过了一环手续，增加了损耗，企业成本增加得更多。”
对于消费者来说，虽然这些条款看起来非常有保障，但国美也并未说明消费者一旦遇到这些问题后应该走的一个流程，比如商品真的出现差价应该找谁，直接找服务台还是该产品的销售人员呢？产品出现问题需要国家质监部门或厂家的鉴定，这个中间是否需要一个第三方的协助角色，因为消费者可能并不知道到底找哪个国家监督部门去做鉴定，与企业沟通的时候除了拨打800免费客服电话外是否还有更直接的办法，比如国美是否可协助与企业沟通，可帮助消费者督促企业来做怎样的事情等等，如果国美仅仅只是制定了消费者在多少天内可以退换货而没有对企业和消费者双方都制定具体的实施流程和责权分明的话，那么这个游戏的发起就可能因为没有规则而变得没有任何意义，因为消费者的问题还是没有解决。
两大巨头同时发力却又各奔不同主题，说明家电连锁这棵大树的枝叶越来越繁茂，连锁巨头们之间的焦点也由最开始的门店数量扩散至单店效益、融资能力、门店形式、服务模式等等方面。万变不离其宗的是，连锁们要努力争夺的都是消费者，无论苏宁有多强化3C概念，无论国美有多强调他对消费者的服务保障，都是为了让消费者更粘自己。所以，暗自较劲的这对冤家还是多注意消费者每一个细节的购买感受吧。
浪尖
